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La procedura di gestione dei reclami e dei suggerimenti nel DSM di Brindisi

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(Ultimo aggiornamento: 5 Aprile 2019)

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SCOPO

Scopo della presente procedura è definire le regole per garantire la soddisfazione degli utenti in merito alle prestazioni erogate e consentire agli stessi di partecipare, con i loro suggerimenti, al continuo miglioramento della qualità dei servizi.
A tale scopo il DSM considera:
• il “reclamo”quale espressione d’insoddisfazione relativa alla violazione di un contratto, implicito o esplicito, fra cittadino/utente e il Servizio;
• il “suggerimento” come parte integrante del servizio offerto e quindi lo identifica quale elemento per l’avvio di un azione correttive o preventiva.

CAMPO DI APPLICAZIONE
La presente procedura prevede di:
– identificare le modalità per accertare il suggerimento/reclamo;
– identificare le corrette modalità di archiviazione/immagazzinamento, conservazione e utilizzo del reclamo/suggerimento rispettando il Regolamento di Pubblica Tutela dell’ASL BR;
– registrare e notificare al cliente come tale suggerimento/reclamo viene preso in considerazione dal servizio.

ATTIVITA’

La soddisfazione del cittadino che usufruisce dei servizi sanitari è l’obbiettivo che ciascun operatore dovrebbe perseguire nell’attività quotidiana. Le segnalazioni che i cittadini vogliono far pervenire alla Direzione del DSM o alla Direzione della Struttura Riabilitativa, sono da considerarsi utili ed indispensabili suggerimenti per migliorare la qualità delle prestazioni.

I suggerimenti/reclami possono essere riposti dal cittadino nell’apposita Cassetta, posizionata in modo visibile all’entrata di ogni Struttura. Accanto ad ogni cassetta è collocata una bacheca in cui fra l’altro, sarà affissa una locandina “Reclami e Suggerimenti” (All.1/P.G.R.) esplicativa dell’utilizzo e dello scopo di tale iniziativa.

Le schede reclami/suggerimenti (All.2P.G.R./) sono posizionate vicino alla cassetta. Le schede contengono solo le informazioni essenziali per il reclamo/suggerimento prestando attenzione alla comprensibilità delle istruzioni e del linguaggio utilizzato.
Qualunque operatore che riceve la segnalazione del reclamo invita a compilare oppure compila (su richiesta) l’apposita scheda riponendola nella cassetta. Settimanalmente le schede sono raccolte dalla cassetta e consegnate alla Direzione Sanitaria.

La Direzione Sanitaria, in caso di reclamo, avvia le eventuali azioni correttive informando il reclamante, laddove la scheda non è anonima, entro trenta giorni dalla data di accoglimento del reclamo.

Qualora il reclamo pervenga alla Direzione del Dipartimento di Salute Mentale, sarà cura della stessa trasmetterlo alla Direzione Sanitaria della Struttura interessata. Quest’ultima procederà ad inviare informativa sulle azioni intraprese alla Direzione del Dipartimento, anche in caso di anonimato.
I reclami sono raccolti in uno schedario della Direzione Sanitaria e conservati insieme alla documentazione delle azioni correttive intraprese e la copia della comunicazione inviata al reclamante.

RESPONSABILITA’
Qualunque operatore del Servizio ha la responsabilità di accogliere il reclamo e può aiutare, quando richiesto, l’utente nella compilazione del modulo.
La Direzione Sanitaria è responsabile:

archiviazione dei modelli;
istruttoria e di Riesame del suggerimento/reclamo;
informativa al reclamante se non anonimo;
informativa alla Direzione DSM.

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