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ONLUS – Raccolta Fondi attraverso il telefono (TELEMARKETING)

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(Ultimo aggiornamento: 2 Maggio 2018)

Con il termine telemarketing si definisce un’ attività funzionale allo sviluppo di contatti telefonici diretti e mirati a target interni o esterni all’organizzazione, allo scopo di richiedere e raccogliere adesioni, promesse di adesioni, fondi, volontariato, beni, servizi e altro ancora, a sostegno della causa, della missione, delle attività e dei progetti dell’organizzazione stessa.
Telemarketing in entrata (inbound)
Per telemarketing in entrata (inbound) presso l’organizzazione o l’eventuale call center che opera per conto dell’ente, si intende l’attività di gestione dei contatti telefonici provenienti dall’esterno e generati a seguito dell’invio di dépliant, coupon, questionari, concorsi, diffusione di recapiti telefonici, utilizzo del numero verde, divulgazione di informazioni attraverso mezzi diversi e in varie forme (radio, TV, Internet, comunicazione cartacea di vario genere).

Telemarketing in uscita (outbound)
Per telemarketing in uscita (outbound) si intende l’attività di gestione dei contatti telefonici mirati a pubblici esterni e/o interni all’organizzazione stessa.
Per pubblici interni si intendono soci, sostenitori, amici i cui nominativi sono presenti nella banca dati dell’organizzazione, o persone che comunque  abbiano dato esplicita autorizzazione ad essere contattati tramite telefono.
Per pubblici esterni si intendono tutti coloro che abbiano autorizzato l’inserimento del proprio nominativo e altri dati personali negli elenchi telefonici; ovvero tutti coloro che abbiano concesso esplicita autorizzazione a ricevere contatti telefonici, avendo sottoscritto apposita liberatoria.
2.1 Preparazione, policy e procedure interne
2.1.1 Il processo di briefing telefonico
Prima di iniziare i contatti telefonici, l’organizzazione (o il call center esterno appositamente incaricato) dovrebbe predisporre un briefing (uno strumento che descrive le modalità di svolgimento del lavoro) e una traccia di testo ‘guida’ della telefonata (script), il più possibile dettagliata nei contenuti da comunicare in relazione alla specifica raccolta, al fine di garantire che tutti gli operatori coinvolti nella raccolta telefonica dispongano delle medesime informazioni e possano comunicare e relazionarsi con i potenziali donatori in modo omogeneo.
Qualora nel corso della raccolta si verificasse la necessità di modificare quanto stabilito, è necessario definire da subito, almeno verbalmente, le eventuali variazioni che dovranno essere quanto prima confermate per iscritto.
2.1.2 Le categorie di persone da escludere dai contatti
Le organizzazioni e in particolare i responsabili delle attività di raccolta fondi devono escludere dall’elenco dei contatti:
• coloro i quali in passato hanno espresso contrarietà o lamentele circa l’utilizzo del telefono come strumento per sollecitare donazioni o sostegno all’organizzazione;
• coloro i quali abbiano chiesto espressamente (per iscritto o in qualsiasi altro modo) che i propri dati non siano utilizzati ai fini della raccolta fondi;
• i minori di 18 anni;
2.2 Regole e comportamenti
Come già affermato, nella traccia ‘guida’ della telefonata (script) devono essere specificate tutte le informazioni che l’operatore addetto alla raccolta telefonica dovrà comunicare. Ai fini dell’applicazione del principio di Trasparenza, nel corso della telefonata l’operatore incaricato deve:
• comunicare in modo chiaro le proprie generalità, i dati identificativi dell’ente destinatario della raccolta e dell’ente di appartenenza (se diverso da quello destinatario), se è un dipendente dell’ente, collaboratore, volontario, o un operatore di un apposito call center;
• comunicare in modo chiaro ed esauriente lo scopo della telefonata e la finalità della raccolta (se mirata ad ottenere sostegno a favore dell’ente o per un progetto specifico);
• fornire informazioni generali sull’organizzazione e la sua missione, se richieste;

• dichiarare esplicitamente gli importi richiesti al potenziale donatore o se si tratta di offerta libera, indicando correttamente le modalità della donazione, attraverso strumenti bancari o postali che garantiscono la tracciabilità della donazione anche ai fini dell’applicazione di eventuali benefici fiscali;

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